Em 2018, uma das maiores montadoras de automóveis do Brasil contatou nossa empresa eyllo para explorar soluções inovadoras para ajudar a melhorar a comunicação entre os mecânicos da rede de concessionárias e o centro de suporte central em sua localização principal. Neste breve artigo apresentaremos o trabalho que realizamos em quatro etapas. Primeiro falaremos sobre o contexto que levou à exigência de uma melhor comunicação. Em seguida apresentaremos a avaliação inicial da situação seguida da prova de conceito que executamos. Terminaremos o artigo com os resultados da nossa colaboração.

Contexto

Antes de falarmos sobre a solução, é necessário entender o contexto. Quando um comprador de carro tem um problema com um carro novo que ainda está na garantia, ele leva o carro a uma concessionária. Os fabricantes automotivos pagam por peças e mão de obra para consertar problemas do carro quando o veículo está na garantia.

Diagnósticos incorretos podem gerar custos extras em peças que não precisaram ser substituídas e serviços que não precisaram ser executados. Além disso, a insatisfação dos clientes pode aumentar se for necessário levar o carro mais de uma vez à concessionária para resolver um problema. Assim, os fabricantes de automóveis estão muito interessados em ajudar os revendedores a resolver qualquer problema do carro logo na primeira vez.

Avaliação Inicial

A montadora de carros com a qual colaboramos possui um centro de suporte centralizado para ajudar a concessionária a lidar com os problemas dos clientes. Quando um mecânico de uma concessionária precisa de ajuda no diagnóstico, ele preenche as informações em um computador e envia um ticket. Os engenheiros do centro de ajuda centralizado analisam uma lista de tickets enviados pela rede de revendedores em todo o país.

Os engenheiros tentam replicar o problema para propor uma solução. Às vezes, os engenheiros pedirão esclarecimentos ou mais informações, antes de responderem com uma sugestão. Dependendo da complexidade dos problemas, isso pode levar horas e às vezes dias. Em casos muito complexos, um engenheiro viajará e visitará a concessionária.

Também visitei duas concessionárias de automóveis para uma avaliação inicial da infraestrutura disponível e dos processos utilizados. Do lado da infraestrutura, alguns revendedores usavam equipamentos de rede de consumo e não tinham uma configuração de rede adequada.

Prova de Conceito

O conceito a ser provado era que era possível utilizar áudio e vídeo em tempo real para agilizar o diagnóstico, reduzir erros e também diminuir o número de viagens.

Após a avaliação inicial e relatório, configurei a conexão de rede necessária para melhorar o resultado e evitar problemas de conectividade. Usando nossa solução de software para comunicação em tempo real com um especialista remoto, conectamos o mecânico da oficina ao centro de suporte do fabricante em um estado diferente.

Resultados

O resultado final foi que a conectividade de áudio e vídeo em tempo real permitiu que o centro de suporte entendesse melhor os problemas, levando a um diagnóstico mais rápido e à redução de erros de diagnóstico.